Panaszkezelés

I. PANASZ A PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓHOZ

Amennyiben Önnek kifogása, vitás ügye támadt pénzügyi szolgáltatójával szemben, elsőként meg kell próbálnia közvetlenül a szolgáltatóval rendezni a vitás ügyet. Ez természetesen nem jelenti azt, hogy laikusként kell megfogalmaznia a problémáját, hiszen a tanácsadó irodáinkban és az MNB ügyfélszolgálatán is teljes körű segítséget kaphat a panaszközléshez.

Az alábbiak szerint célszerű előterjesztenie panaszát:

személyesen: nyitvatartási időben munkanapokon 8-16 óráig. Az egyszerű megítélésű szóbeli panaszt az intézmény szükség szerint azonnal orvosolja. Amennyiben nem, vagy a megoldással nem ért egyet, úgy arról jegyzőkönyv készül, amelyet Önnek átadnak.

telefonon: nyitvatartási időben munkanapokon 8-16 óráig, hét legalább egy munkanapján meghosszabbított elérhetőség szerint 8-20 óráig.
Telefonon tett szóbeli panaszról hangfelvétel készül, amelyet a pénzügyi szervezet 1 évig őriz meg. Arról jegyzőkönyv készül, amelyet térítésmentesen kérhet a pénzügyi szervezettől.

írásban: a pénzügyi szolgáltatónak címezve. Az elérhetőségeket megtalálja a szolgáltató által küldött leveleken, vagy a szolgáltató internetes oldalán.
Minél pontosabban jelölje meg kifogásait, és azokat az iratokat, közléseket, információkat, amelyek panasza alapjául szolgálnak, azok másolatát mellékelje.
Kifogásait elkülönítetten közölje, lényegre törően, amennyiben lehetséges, azokat felsorolásszerűen rögzítse. Célszerű (de nem kötelező) használni az MNB által készített formanyomtatványt.

A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt ajánlott, tértivevényes küldeményként javasoljuk postázni. Az ajánlott küldemény előnye, hogy bizonyítható a feladás időpontja, a tértivevénynek köszönhetően pedig Ön értesül az átvételről, így tudni fogja, mikor telik le a válaszadásra nyitva álló 30 napos határidő.

Írásbeli panasz esetén

• a pénzügyi szervezet 30 napon belül érdemi, kifejtő és írásbeli választ ad,
• a döntését indokolással látja el,
• hivatkozik a kapcsolódó jogszabályokra, és azokat röviden értelmezi továbbá
• közli, hogy további jogorvoslatért hova fordulhat.

A bankok és biztosítók ügyfélszolgálatának elérhetőségét a Felügyelet honlapján a piaci szereplők között, vagy a pénzügyi szervezet saját honlapján találja meg.

Az MNB a fogyasztói panaszok speciális eseteiben tud eljárást lefolytatni. Tapasztalataink szerint nehézséget szokott okozni az érintetteknek, hogy eldöntsék: az MNB-nél, vagy a PBT-nél/bíróságnál célszerű-e a közvetlen panaszközlés eredménytelenségét követően eljárást kezdeményezni. Ha bizonytalan, a kérdés eldöntésében segítenek szakértő kollégáink.

A fogyasztó azokban az esetekben nyújthat be kérelmet a MNB-hez, amennyiben

• a pénzügyi szolgáltató az írásbeli panaszára nem adott 30 napon belül választ,
• a panasz kivizsgálása nem jogszabályszerűen történt (pl. a válasz megtévesztő, nem tartalmaz indoklást, vagy jogszabály által előírt tartalmi elemeket)
• a panaszra adott válaszból jogszabálysértés gyanúja merül fel

Kérelem tartalmi elemei

A kérelemnek tartalmaznia kell az Ön által tett kifogásokat, az előterjesztő nevét, lakcímét, aláírását.
Szükséges az állításokat alátámasztó dokumentumok (pl.: hirdetés, szerződés, panasz, válaszadás, tértivevények, hirdetmények, stb.) csatolása is.
Kérelme alapján a Felügyelet eljárást indíthat, amely során azt vizsgálja, hogy a pénzügyi szervezet megsértette-e a rá vonatkozó jogszabályok fogyasztóvédelmi rendelkezéseinek előírásait.

Kérelem minta letöltéséhez kattintson ide!

FONTOS TUDNIA, hogy az MNB-nek nincs hatásköre eljárni az alábbi esetekben:

• a fogyasztó és a pénzügyi szervezet közötti szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá
• a szerződésszegés és joghatásai megállapításának eseteiben, továbbá
• nem jogosult egyedi intézkedés vagy kártérítés közvetlen kikényszerítésére.

Az egyedi jogviták elbírálására irányuló kérelmet az MNB hatáskör hiányában elutasítja, amely eljárás további időveszteséget okozhat az ügyfél számára.
Ún. szerződéses jogvita esetén az MNB mellett működő alternatív vitarendezési fórum, a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a bírósági út vehető igénybe.

III. A PÉNZÜGYI BÉKÉLTETŐ TESTÜLET ELJÁRÁSA

• írásbeli fogyasztói kérelem alapján indul
• szerződésből eredő egyedi fogyasztói jogvitákat bírál el;
• bíróságon kívüli vitarendezési fórum;
• célja az Ön és a pénzügyi szolgáltató közötti vita megegyezésen alapuló rendezése;
• egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő

A PBT eljárása keretében megkísérli, hogy egyezséget hozzon létre Ön és a pénzügyi szolgáltató között, ennek eredménytelensége esetén pedig döntést hoz a vitában. A PBT működéséről, eljárásáról és feladatairól részletesen tájékozódhat a Testület honlapján.

Bármelyik Pénzügyi Navigátor Tanácsadó Irodánkban kérheti a PBT eljárását megindító kérelem posta kész formában történő ingyenes elkészítését! A kérelmeket az ügyfél nevében készítjük el, képviseletet nem vállalunk. Amennyiben a Pénzügyi Békéltető testület eljárásának jogszabályi akadálya van (pl. az eljárásra a PBT nem rendelkezik hatáskörrel, vagy az eljárás megindítását akadályozó egyéb jogszabályban rögzített körülmény áll fenn), az Irodahálózat tanácsadója a kérelem elkészítését megtagadhatja.