Pénzpiaci fogyasztóvédelem

A Merkating N Kft. számára kiemelkedő fontosságú, az hogy a társadalom minél szélesebb körének nyújtson tájékoztatást különböző témákban, azon belül is főként a gazdaság, pénzügy, fogyasztóvédelem területén. Mindez magába foglalja az általános pénzügyi tudnivalók ismertetését és a változó törvények nyomon követését, és a pénzügyi fogyasztók tájékoztatását az aktuális módosításokról.

I. A fogyasztóvédelem alapelvei

A fogyasztóvédelem a kereskedelemmel egy időben jött létre és azzal együtt is fejlődött, de már a Biblia is tesz említést a tisztességes kereskedelmi tevékenységről: „Legyen hiteles a mérleged, súlyod, hiteles a mértéked és a vékád.”  A fogyasztóvédelem a ma is használatos funkcióját a múlt század végén érte el, mikor a személytelen tömegtermés vált jellemzővé és kiszolgáltatottá tette a vásárlókat. Sajnos a magyar fogyasztók többsége még mindig nem tudja, hogy mi a teendője, ha valamilyen fogyasztásra irányuló káresemény történt vele és hová fordulhat panaszával.

A fogyasztóvédelem (1997. évi CLV. törvény) 5 fő alapelve:

  • A fogyasztó egészségének és biztonságának védelme.
  • A fogyasztó gazdasági érdekeinek védelme.
  • A fogyasztó tájékoztatása és oktatása.
  • A fogyasztó igényeinek érvényesítése.
  • A fogyasztók képviselete.

A fogyasztóvédelemi ellenőrzésekről, főként szezonálisan lehet hallani a különböző médiában, de a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság folyamatosan végezi kontroll tevékenységét.

Hatásköre, jogosítványa a következő területekre terjed ki:

1. Általános, üzletek működésére vonatkozó előírások. Ide sorolható többek között az ár-, nyitva tartás feltüntetése és a nyugtaadási kötelezettség is.

2. Piacfelügyeleti tevékenység (áruk, szolgáltatások biztosítása).

3. Tisztességtelen kereskedelemi (vásárlók megtévesztése) gyakorlat tilalma. Együttműködik a Gazdasági Versenyhivatallal valamint 2013 októbere óta a Magyar Nemzeti Bankkal is mivel ebbe a szervezetbe olvadt a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeltébe.

4. Gazdasági reklámok megfelelősége (pl. gyermekek védelme, fegyver/ dohányáru reklámjának tilalma).

5. Elektronikus kereskedelemi tevékenység felügyelte.
6. Szavatosság és jótállás, valamit e jogok érvényesítése.
7. Panaszkezelés, pl. vásárlói kézikönyv megléte, panaszok reagálási ideje stb.
8. Utazás-vendéglátás szolgáltatásainak ellenőrzése. Ide sorolható a taxi szolgáltatás, vendéglátóhely a nemdohányzók védelmében hozott szabály betartása.
9. Egyéb szolgáltatások monitoringja:

  • Földgázszolgáltatás
  • Villamos- energiaszolgáltatás
  • Távhőszolgáltatás
  • Ivóvízellátás
  • Hírközlés

A fenti szolgáltatások elszámolása, számlázása, díjfizetési panaszok ellenőrzése. Nem tarozik a hatáskörébe az egyedi előfizetési szerződés és az általános szerződési feltételek tartalmának vizsgálata.

II. A pénzügyi fogyasztóvédelem feladatai

Pénzzel szinte mindenki a nap minden egyes percében kapcsolatban áll (kereskedelem /szolgáltatás igénybevételével), a reggeli kávé, péksütemény, újság megvásárlásától az esti vacsora alapanyagainak beszerzéséig. Sokszor nem is gondolunk bele, hogy egy nap hányszor kerülőnk kapcsoltba a pénzzel, legyen az készpénz, vagy éppen számlapénz, bár Magyarországon még mindig inkább az előbbit részesítik előnybe. Hazánkban a pénzügyekkel kapcsolatos tudatosság szerencsére egyre nő, de a fogyasztóvédelemmel kapcsolatban még lenne hová fejlődni.

2013. október 1-től a jegybank és a Pénzügyi Szerveztek Állami Felügyeletének összevonásra került és az utóbbi fogyasztóvédelmi és piacfelügyeleti funkcióját a Magyar Nemzeti Bank látja el.

A pénzügyi fogyasztóvédelemhez a következő területek terjed ki:

  • bankkártyák
  • bankszámlák
  • befektetések
  • biztosítások
  • hitelek, lízingek
  • megtakarítások
  • pénztárak (nyugdíj, egészségbiztosítás)

A pénzügyi fogyasztónak törvény adta joga van a tájékoztatáshoz, szerződésfelmondáshoz és vitás esetben jogorvoslatra is.

Fogyasztói jogok

1. Kép: A fogyasztót megillető jogok (saját szerkesztés).

A pénzintézeteket szigorú törvények kötik a fogyasztók tájékoztatásához, de mielőtt igénybe venné a szolgáltatást és megkötné, a szerződést mindenképpen ajánlott tájékozódni és összehasonlítani több pénzügyi szerv ajánlatát is, hiszen így hozhat a fogyasztó racionális döntést.

a)  A pénzügyi szerveztek kötelesek részleges információt a fogyasztó rendelkezésre bocsátani

  • a kínált pénzügyi termékekről és szolgáltatásokról
  • a panaszkezelés metodikájáról és a jogorvoslati lehetősekről
  • az általános szerződési feltételekről és azok módosulásáról is
  • az adatvédelmi szabályokról, titoktartási kötelezettségről
  • költségekről, kamatszámítási módszerről és annak egyoldalú módosításáról
  • árfolyamkockázatról (főként devizahitel esetében)
  • szerződés felmondási és elállási megszűnési lehetőségekről
  •  szerződési biztosíték (jelzálog, kezesség)

b) A fogyasztói hitelszerződésre vonatkozó szabályok

  • Határozatlan idejű hitelszerződés bármikor felmondható a szerződésben megaátorozott felmondási időig.
  • Indoklás nélkül a szerződéskötés napjától 14 napig elállhat, feltéve, ha még nem indult el a hitelfolyósítás.
  • A szerződéskötés napjától számított 14 napig díjmentesen felmondhatja a szerződést, ha a hitelt már folyósították.
  • Abban az esetben, ha a fogyasztó eláll a hitelszerződéstől, akkor az ahhoz kapcsolód egyéb szolgáltatást is felbontja, ilyen a hitelhez kötött bankkártya /hitelkártya szerződés.
  • JELZÁLOGSZERZŐDÉSTŐL BÁRMIKOR EL LEHET ÁLLNI a szerződésben meghatározott időben.

c) Pénzforgalmi keretszerződés (bankszámlanyitás) szabályozása

  • felmondási idő kikötése nélkül bármikor elállhat az ügyfél a szerződéstől, és a felmondási idő nem lehet több mint 1 hónap
  • ha a keretszerződés határozatlan idejű vagy az 1 évet meghaladja az egy év után mindenféle díj, költség befizetése nélkül felmondható
  • felmondás esetén a szolgáltató köteles az ügyféllel elszámolni 

d) A távértékesítés szabályai (távollévők közötti szerződéskötés)

Manapság az internet segítségével több elektronikai eszköz (okost telefon, táblagép, laptop stb.) képes a napi pénzügyeket intézni, de nem szabad megfeledkezni arról, hogy ezen eszközök esetében más szabályok érvényesek, mint amikor az ügyfél a bank intézményében köti meg a szerződést, nyit bankszámlás stb.

Az e-bankolás lehetőségei

2. Kép: Az e-bankozás lehetőségei különböző eszközöken (saját szerkesztés).

A pénzügyi szolgáltatók elég hamar rájöttek, hogy az interneten, telefonon történő szolgáltatás nyújtása számunkra egy új piaci lehetőséget jelent, miközben a fogyasztónak is számos előnyt biztosít a rugalmasság és kényelem mellett.

Az elektronikus pénzügyi szolgáltatás előnyei

  • rugalmasság az időben, mivel a szolgáltatás a hét valamennyi napjának 24 órájában elérhető
  • térbeli rugalmasság, ahol van internet/ térerő hozzáférhető, akár otthonról, akár a munkahelyről is
  • gyors, nem kell a bankfiókban sorszámot húzni, időpontot kérni, és nem kell a napirendet az ügyintézéshez igazítani az ügyfélnek
  • egyszerű, feltéve, ha a fogyasztó előzőleg tanulmányozta a felhasználói utasítása
  • gazdaságos, általában különdíj ellenében adható megbízás
  • biztonságos, a titkosított adatkapcsolat és nemzetközi (titoktartási) szabályok miatt

A távollévők közötti szerződéskötésre különleges szabályozás vonatkozik, ez főként azért van, mert bizonyos termékeknek szükséges az, hogy a fogyasztó felpróbálja, anyagát megtapintsa stb., amire az interneten történő üzletkötés nem biztosít lehetőséget.

A megtakarítás fontossága

A mai világban bizony jó, ha mindenki már egészen kicsi korban elkezd takarékoskodni, hiszen később biztosan szüksége lesz az előzőleg félrerakott pénzre. Ha úgy határoz, hogy bevételei egy részét megtakarítja, akkor gyakorlatilag jövedelme egy részének azonnali elköltéséről mond le, egy jövőbeni kiadás fedezetére teszi félre (például gépjármű vagy lakás megvásárlása), de képezhet tartalékot a nem várt élethelyzetekre (pl. munkanélküliség, betegség) is.

Megtakarítás fontossága

3. Kép: A megtakarítás fontossága (saját szerkesztés).

4 jó érv, amiért érdemes félretenni!

  1. A kitűzött cél megvalósításához később egyáltalán nem vagy kevesebb hitelt kell felvenni! Így a kitűzött cél akár olcsóbban is elérhető.
  2. Ha takarékoskodik, a nem várt helyzetek átmeneti kezelésére kevésbé okoz anyagi problémát!
  3. A megtakarítási stratégia kialakításához szükségszerűen át kell tekintetnie bevételeit / kiadásait!
  4. Ha hosszabb ideig tud félretenni, később könnyebben megengedhet olyan dolgokat (pl. nyaralás), melyekre korábban nem volt lehetősége!

III. Fogyasztók számára biztosított jogorvoslati lehetőségek

Amennyiben a pénzügyi fogyasztónak a szervezet magatartásával, mulasztásával vagy termékkel szolgáltatással kapcsolatos észrevétele van, akkor 4 intézet felé fordulhat:

  • elsőként is a szolgáltatóhoz, aki köteles az ügyet kivizsgálni és a szükséges intézkedéseket meghozni
  • jogszabálysértés esetén az illetékes Fogyasztóvédelmi Felügyelethez
  • szerződéssel kapcsolatos vita esetén az ügyfél beadhatja kérelmét a Pénzügyi Békéltető Testülethez
  • vagy kereslettel a bírósághoz.

Hova fordulhat a fogyasztó, ha sérelem érte

4.  Kép: A fogyasztó sérelmével négy intézményez, fordulhat az ügy jellegétől
függően (saját szerkesztés).

Fogyasztónak a természetes személyeket kell tekinteni, tehát a Pénzügyi Békéltető Testülethez nem fordulhat egyéni vállalkozó, egyéni cég, gazdasági társaság, jogi személy, jogi személyiség nélküli szervezetek, társasházak. Ezt a szabályt a 2013. évi CXXXIX. törvény 39. § írja le.

Döntéshozatala során a Pénzügyi Békéltető Testület háromtagú tanácsban jár el, a tanács tagjainak kijelölésére a Pénzügyi Békéltető Testület működési rendjében meghatározottak szerint kerül sor.

A Pénzügyi Békéltető Testület eljárása megindításának alapvető feltétele, hogy a fogyasztó közvetlenül megkísérelje a vitás ügy rendezését a pénzügyi szolgáltatóval. Ezt a feltételt a kérelem beadásakor igazolni kell, e nélkül a Pénzügyi Békéltető Testület a kérelmet elutasítja. Másik fontos feltétel, hogy ne legyen folyamatban más – az adott ügyre vonatkozó – eljárás. Ezért a fogyasztónak a kérelemben nyilatkoznia kell arról, hogy az ügyben közvetítői eljárást vagy polgári peres eljárást nem indított.

A pénzügyi szolgáltató a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, a panaszról jegyzőkönyvet kell felvenni, mely a pénzügyi szolgáltató álláspontját is tartalmazza. A jegyzőkönyv egy másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak meg kell küldeni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a pénzügyi szolgáltató a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, melyet a fentiekben leírt módon közöl a fogyasztóval. Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a pénzügyi szolgáltatónak a panasz közlését követő 30 napon belül kell megküldenie a fogyasztónak. A pénzügyi szolgáltatónak a panaszt és az arra adott válaszát három évig meg kell őriznie és szükség esetén az MNB-nek be kell tudni mutatnia. A pénzügyi szolgáltatónak külön panaszkezelési szabályzata van, amely nyilvános, honlapján, helyiségeiben, székhelyén megismerhető. A panasz kivizsgálásáért a fogyasztóval szemben külön díj nem számítható fel.

Abban az esetben, ha a panasz elutasításra került, a pénzügyi szolgáltatónak válaszában – a panasz tartalma szerint – tájékoztatnia kell a fogyasztót a további lehetőségekről. Ha a panasz fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésére irányult, a fogyasztó a Magyar Nemzeti Banknál fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet. Ha a panasz elutasítása nyomán a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita alakul ki, a fogyasztó bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. A fogyasztó döntésének elősegítése érdekében meg kell adni a Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címét.

A pénzügyi szolgáltatónak tehát a panaszt elutasító válaszában pontos tájékoztatást kell adnia annak érdekében, hogy a fogyasztó az őt meg illető jogokat gyakorolni tudja.

A Pénzügyi Békéltető Testület részére benyújtott kérelmet ÍRÁSBAN KELL BEADNI a szervezet címére (1013, Budapest Krisztina krt. 39), illetőleg a www.magyarorzsag.hu weboldalon található ügyfélkapun keresztül.

A kérelemnek tartalmaznia kell:
a)  A fogyasztó nevét, lakóhelyét vagy tartózkodási helyét.
b) A fogyasztói jogvitával érintett pénzügyi szolgáltató nevét, székhelyét.
c) A fogyasztó álláspontjának rövid leírását, az azt alátámasztó tényeket és azok bizonyítékait.
d) A fogyasztó nyilatkozatát a vitás ügy rendezésének megkísérléséről.
e) Az elutasított panaszt.
f) A fogyasztó nyilatkozatát arra nézve, hogy az ügyben közvetítői eljárást vagy polgári peres eljárást nem indított.
g) A döntésre irányuló indítványt.

A kérelemhez csatolni kell azt az okiratot, illetve annak másolatát (kivonatát), amelynek tartalmára a fogyasztó bizonyítékként hivatkozik, így különösen a pénzügyi szolgáltató írásbeli nyilatkozatát a panasz elutasításáról, ennek hiányában a fogyasztó rendelkezésére álló egyéb írásos bizonyítékot az egyeztetés megkísérléséről. A kérelemhez csatolni kell a képviselő meghatalmazását, ha a fogyasztó meghatalmazott útján jár el. A kérelmet bármilyen formában be lehet nyújtani, de a törvényben előírt kötelező tartalmi elemeknek meg kell felelnie.  A Pénzügyi Békéltető Testület honlapjáról is letölthető, kérelmet tartalmazó iratminta segít a konkrét kérelem megfogalmazásában. Ha kérelem hiányos a Pénzügyi Békéltető Testület a kérelmezőnek visszaküldi, vagy ha elutasítja, akkor kiértesítésre kerül a sértett.

Ha a Pénzügyi Békéltető Testület megállapítja a hatáskörét, értesíti a feleket és az eljárás megindulásától számított 60 napon belüli meghallgatási időpontot tűz ki a felek számára. Az értesítésben a Pénzügyi Békéltető Testület közli a felekkel a kijelölt eljáró tanácsban részt vevők nevét. Az értesítés a pénzügyi szolgáltató számára azt jelenti, hogy ekkor értesül az eljárás megindításáról.

Ezért a pénzügyi szolgáltatót a Pénzügyi Békéltető Testület felszólítja, hogy az értesítés részére történt kézbesítésétől számított nyolc napon belül írásban nyilatkozzék (válaszirat):

  • a fogyasztó igényének jogosságáról és az ügy körülményeiről,
  • a fogyasztói panasz elbírálásának sikertelenségéről,
  • valamint a tanács döntésének kötelezésként történő elfogadását (alávetés) illetően.

A nyilatkozatban meg kell jelölni továbbá az állításait alátámasztó tényeket és azok bizonyítékait, illetve csatolni kell azokat az okiratokat (ezek másolatát), amelyek tartalmára bizonyítékként hivatkozik. Figyelmeztetni kell a pénzügyi szolgáltatót, hogy az ügy érdemére vonatkozó nyilatkozattételének elmaradása esetén az eljáró tanács a rendelkezésére álló adatok alapján határoz. Ha a pénzügyi szolgáltató válasziratát nem terjeszti elő, az eljáró tanács köteles az eljárást folytatni, anélkül, hogy a mulasztást a kérelmező állításai elismerésének tekintené.

A pénzügyi szolgáltató számára az alávetés nem kötelező, de az együttműködés igen. A testület tehát a folytat alatt egyfajta mediátori tevékenységet folytat a két vitás fél között.  Az eljárás nem nyilvános, de azzá tehető és minden esetben ingyenes.       A Pénzügyi Békéltető Testület döntésére a fogyasztó 2 módon reagálhat, ha számár kedvezőtlen döntés született. Az egyik, ha a fogyasztó igénye elbírálása érdekében bírósághoz fordul. Az alternatív vitarendezés tehát nem vonja el a bírói út lehetőségét. Ez törvény adta jog, mely deklarálásra is került, így a tanács határozata, illetve ajánlása nem érinti a fogyasztónak azt a jogát, hogy igényét bírósági eljárás keretében érvényesítse. A másik megoldás, ha a fogyasztó általa sérelmesnek vélt döntést a tanács határozata, ajánlása, mert ekkor annak hatályon kívül helyezését kérheti a bíróságtól. A pénzügyi szolgáltató oldaláról csak egy lehetőség van, a kötelezést tartalmazó határozat, illetve ajánlás hatályon kívül helyezését kérni a bíróságtól.

Hasznos tanácsok fogyasztóvédelmi jogorvoslattal kapcsolatban

  • A szerződés megkötése előtt ajánlott tájékozódni a szolgáltatók kondícióját illetően és ezeket össze is hasonlítani!
  • Elsőként a szolgáltatóval lépjen kapcsolatba a sértett!
  • Amennyiben a fogyasztó kiszolgáltatottnak érzi, magát vegyen, igénybe segítséget pl. adjon meghatározást rokonának, jogi képviselőnek.
  • A fogyasztó kérheti a telefonbeszélgetés rögzítést, (bár ezt a szolgáltató a legtöbb esetben automatikusan meg is teszi, és 1 évig tárolja a hangfelvételt) mert ez is bizonyítékként szolgál vitás esetekben. Továbbá a szolgáltatónak a fogyasztó részére visszajátszhatja, vagy térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a felvételt vagy az arról készült jegyzőkönyvet.
  • Az eredeti dokumentumok és/ vagy másolatának megőrzése.
  • A fogyasztó tájékozódhat arról, hogy meddig állhat el a szerződéstől és a sérelmével kihez fordulhat.
  • Fontos, hogy a fogyaszt is figyelemmel kísérje a fizetési határidőket és vita esetében törekedjen együttműködésre, legyen meg benne a kompromisszumkésség.

 IV. Fogyasztóvédelmi intézetek és elértetősei:

Név Elérhetőség Illetékességi terület

Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság

Cím: 1088, Budapest József krt. 6.

Levelezés: 1428, Budapest Pf.:20

Telefon: +36/1-459-4800

Weboldal: www.nfh.hu

E-mail: nfh@nfh.hu

Ügyfélfogadási idő:

Hétfő-csütörtök: 09:00-16:00

Péntek: 09:00-13:00

– Terméke minősége, összetétele, csomagolása, megfelelőségi jelölés ellenőrzése.

– Értékesített áru mérése, hatósági ár megállapítása.

– Fogyasztói panaszok kezelése.

– Szerződésekben rögzített jótállás, szavatosság vizsgálta.

– Fogyasztói tájékoztatás betartása.

Magyar Nemzeti Bank

Cím: 1013, Budapest Krisztina krt. 39

Telefon: +36-40/203-776

Weboldal:

https://felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak

E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu

Ügyfélfogadási idő:                       

Hétfő:08:00-18:00

Kedd, csütörtök: 08:00-17:00

Szerda: 10:00-17:00

Péntek:08:00-15:00

– Egyedi panaszok helyett átfogó vizsgálat.

– Fogyasztóvédelmi stratégia a kiszolgáltatott (fiatal, idős, rossz anyagi körülmény) csoportoknak.

– Fogyasztóvédelmi központ fenntartása.

– Fogyasztóvédelmi konzultáció a pénzügyi szektor szereplőivel.

Pénzügyi Békéltető Testület

Cím: 1013, Budapest Krisztina krt. 39.

Levélcím: H-1525, Budapest BKKP Pf. 172

Telefon: +36-1/489-9700

Weboldal:

http://felugyelet.mnb.hu/pbt

E-mail: pbt@mnb.hu

– Fogyasztó és bank, hitelintézet, biztosító, pénztár, pénzügyi vállalkozás, befektetési szolgáltató közötti vitás kérdés bírósági eljárás nélküli rendezése

– A FOGYASZTÓI CSOPORTOK NEM TARTOZNAK IDE!